Quale è la reale situazione dei rapporti tra le banche e la propria clientela? Vi sono state ricadute su questi rapporti dalla diffusione della Pandemia da Covid’19?
A questi interrogativi fornisce una risposta autentica e fattuale il recente documento della Banca d’Italia, “Relazione sugli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie”, un documento, che presenta aspetti di sicuro interesse sul piano quantitativo e qualitativo.
I numeri resi noti da Via Nazionale mostrano, infatti, che lo scorso anno vi è stata un’impennata dei reclami inoltrati alla Banca d’Italia, superando abbondantemente il tetto degli 11mila esposti, con una crescita del 36% sul 2019; una tendenza, che non si è arrestata neanche nel primo trimestre di quest’anno, che ha registrato un’ulteriore incremento del 9% rispetto allo stesso periodo del 2020.
Va subito precisato che la Banca d’Italia non ha poteri specifici di risoluzione dei contenziosi oggetto dei reclami – come noto a tutela del consumatore di prodotti bancari è stato istituito dal 2009 l’Arbitro Bancario Finanziario -, ma che sicuramente può favorire il dialogo tra intermediati finanziari e clientela, esercitando forme di moral suasion. Complessivamente, infatti, risulta che i reclami hanno registrato un loro accoglimento nel 45% dei casi.
Analizzando, poi, i principali esiti di questa Relazione, si nota che una percentuale molto alta di reclami riguarda le difficoltà incontrate dalla clientela nell’accesso alle misure governative disposte per fronteggiare la Pandemia da Covid ’19; reclami, che sono stati prontamente portati all’attenzione della task force costituita presso il Ministero delle Finanze.
Sul piano qualitativo, inoltre, balza agli occhi l’elevata percentuale (49%) dei reclami legati alle richieste di finanziamento, con una crescita che sfiora il tetto del 70% rispetto al 2019. Anche qui ha giocato un ruolo determinante l’influenza del Covid’19, in particolare sul versante delle moratorie per i mutui ipotecari.
Rimanendo sugli aspetti qualitativi, suggeriti dalla lettura della Relazione, va segnalata la cospicua fetta di esposti in materia di operatività sui depositi a risparmio e sui conti correnti, con problematiche legate alla loro estinzione, nonché al rilascio della documentazione.
Oltre a questi aspetti burocratici “tradizionali”, la Relazione della Banca d’Italia segnala, infine, la presenza crescente di reclami in materia di servizi e strumenti di pagamento anche innovativi, nonché il lievitare di rimostranze, effetto di truffe on line; un ambito in cui, certamente, il Covid’ 19 ha funzionato da detonatore, considerata la crescita esponenziale dell’uso delle transazioni telematiche in rete.
