Nell’ambito della Giornata Mondiale dei Diritti del Consumatore, svoltasi la settimana scorsa, va segnalata in Italia l’audizione alla Commissione Parlamentare d’inchiesta sulla tutela dei consumatori del Direttore Generale della Banca d’Italia, nonché Presidente dell’IVASS, Luigi Federico Signorini.
In questa sua duplice veste sono state, infatti, ricordate anche le declinazioni operative dell’ attenzione e della cura per la tutela dei consumatori realizzate dalla Banca d’Italia e dall’IVASS. Un versante, particolarmente, delicato per la complessità e la mutevolezza dello scenario di riferimento, registrandosi la comparsa di nuovi prodotti, di nuovi operatori, di nuove modalità di vendita e di nuove forme di pubblicità.
Nell’analisi di Luigi Federico Signorini sono state, poi, evidenziate l’esistenza, sia di rilevanti asimmetrie informative, sia di carenze cognitive, legate a un livello modesto di educazione finanziaria, elementi che hanno stimolato, Banca d’Italia ed l’IVASS, che sono membri del Comitato per la programmazione e il coordinamento delle attività di educazione finanziaria a moltiplicare anche le iniziative mirate in campo scolastico.
Passando agli altri aspetti operativi inerenti la tutela del consumatore, da un lato sono stati ricordati l’istituzione presso la Banca Centrale di un’ apposito dipartimento ad essa dedicato, avvenuta circa due anni fa, oltre al rafforzamento strutturale dello strumento di conciliazione stragiudiziale delle controversie bancarie, l’Arbitro Bancario Finanziario. Quanto all’ambito assicurativo è stata sottolineata la centralità dell’attività di ascolto dei consumatori di prodotti assicurativi con l’istituzione di un Contact Center presso l’IVASS, mentre si attende, tuttora, il via libera definitivo per l’operatività dell’ Arbitro Assicurativo. Restando in questo ambito non va, poi, dimenticata l’esperienza del Mystery Shopping, uno strumento molto usato dalle Associazioni dei Consumatori per verificare in incognito i comportamenti degli operatori finanziari nel collocamento dei loro prodotti, che nel recente passato è stato oggetto di sperimentazione da parte dell’IVASS e che ora si avvia a un regime di pieno funzionamento.
Uno strumento, che ha riscosso un successo considerevole, tale da indurre la Banca d’Italia a sviluppare approfondimenti adeguati per poterlo utilizzare anche in ambito bancario, vista la sua preziosa funzione di monitoraggio di fenomeni di mercato, oltreché di orientamento dell’attività di vigilanza vera e propria sulla condotta degli operatori.
Mystery shopping, in definitiva, può rivelare la propria utilità nel concorrere a mantenere e rafforzare la fiducia del pubblico, un valore, che – ha sottolineato Luigi Federico Signorini – “le norme sulla correttezza e trasparenza aiutano a consolidare, ed è ingrediente imprescindibile dello sviluppo di un intermediario e presidio fondamentale di stabilità”.
