Come ha ricordato nel suo intervento introduttivo la Vice Direttrice Generale della Banca d’Italia, Alessandra Perrazzelli, in occasione della recente presentazione della “Relazione sugli esposti dei clienti delle banche e delle finanziarie”, “gli esposti rappresentano per la maggior parte delle Autorità di Tutela nazionali ed estere il primo e ricorrente
punto di contatto, di dialogo con i cittadini”.
Un convincimento, che non è, certo, d’acquisizione recente per Via Nazionale, ma che nel corso di questi ultimi anni ha portato la Banca d’Italia a dedicare alla tutela della trasparenza e alla gestione degli esposti un’attenzione crescente, come dimostrano inconfutabilmente, sia la creazione nel 2020 di un autonomo Dipartimento per la tutela e l’educazione finanziaria, sia lo sviluppo delle seguenti 4 direttrici di operatività della nostra Banca Centrale: l’attenzione alla tutela individuale, le regole sui comportamenti degli intermediari, sempre più di emanazione comunitaria, i controlli di Vigilanza calibrati secondo la
rilevanza e la problematicità dei fenomeni emersi, le iniziative di educazione finanziaria.
Al di là degli aspetti quantitativi evidenziati nella Relazione per l’anno 2021 (9900 esposti, -12% rispetto al 2020, 42%, la percentuale di accoglimento degli esposti e un discreto miglioramento dei tempi medi di risposta, scesi al di sotto delle 4 settimane) un dato importante, anche qualitativamente, è legato alla frequenza dei casi di truffe on line, di furto di credenziali e alle altre patologie, comunque, connesse a un uso non appropriato degli strumenti digitali. Un versante, dunque, che accende un faro di attenzione sugli aspetti di innovazione tecnologica e che, come ricordato da Alessandra Perrazzelli, al di là delle patrologie rilevate , può prestarsi a una lettura di segno positivo, in chiave di rafforzamento dell’ascolto dell’utenza. Infatti, si sta pensando di affiancare a quelli tradizionali, quali il numero verde, già in essere, strumenti di nuova generazione, chat box a supporto dell’helpdesk, per un’assistenza più immediata e diretta.
Un traguardo sfidante e un obiettivo primario, coerenti con una lettura di questa Relazione in chiave “strumentale di formazione e di arricchimento, di empowerment della clientela”, nell’ambito di uno scenario caratterizzato dall’allineamento deli intermediari alle migliori prassi, dalla conseguente riduzione della litigiosità in un clima di rinnovato rapporto di fiducia con la propria clientela.
